リスクマネジメント/コンプライアンス
リスクマネジメント
推進体制
ネクステージでは、社外取締役が委員長を務め、取締役で構成されているリスクマネジメント委員会を設置し、リスクマネジメント体制を推進しています。委員会において検討された内容については、経営会議メンバーへ報告がなされています。当社グループの経営、営業活動に内在するリスクを抽出し把握するため、ネクステージ業務マニュアル『N-BOOK』と連動させることで、より具体的にリスクを分析し、重要性に応じてリスク対策を策定しております。各部門はリスクに関する事項について、事務局と定期的に見直しを行いながらリスクの評価、周知、徹底を図っております。
個人情報保護方針
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BCP（事業継続計画）の取り組み
ネクステージでは、事業継続に向けたマネジメント体制の強化を進めております。現在において発生可能性のある災害に対して、本社や店舗における初動基準を策定しております。災害が発生した際に、店舗営業活動においてはお客様の安全、従業員の安全を最優先とし、従業員が対応すべき項目は、ネクステージ業務マニュアル『N-BOOK』においてマニュアルを整備しており、従業員が正しく行動できるよう取り組んでおります。
コンプライアンス
推進体制
ネクステージでは、取締役社長を委員長とする「コンプライアンス委員会」を設置し、委員長並びに取締役、執行役員、常勤監査役、部長、内部監査室長、及びリスク・コンプライアンス統括室で構成され、コンプライアンスの推進を行っています。委員会において検討された内容については、経営会議メンバーと議論がなされています。
法令違反やコンプライアンス違反、ハラスメントなど役員や従業員による不適切な行為を発見した場合、またそのおそれがある行為などについて、従業員が相談や通報できる窓口として、「ネクステージヘルプライン」、お取引先様が相談や通報ができる窓口として、「お取引先様ホットライン」を設置しております。また、一般のお客様からのお問い合わせは、「カスタマーセンター/お客様相談室」を設置し、ホームページにお問い合わせページを公開しております。相談や通報をしたことにより、相談者が不利益な扱いを受けることがないようプライバシーの保護を図るとともに、速やかな調査、適切な措置、対策を講じています。また、措置・対策を講じた事案については、通報者や関与者が特定できないようにした上で、社内で共有化し、類似事案の再発防止を図っています。
ネクステージ業務マニュアル『N-BOOK』には、従業員が順守すべきコンプライアンスにおけるマニュアルを整備しており、これを社内に周知・徹底しています。
通報制度
ネクステージでは、健全な会社運営のために、組織的または個人的な法令違反行為や不正行為等の抑制と是正を図ることを目的に、すべての従業員が利用できる「社内通報制度」、「社外通報制度」を設けています。社内通報制度は内部監査室、「社外通報制度」は外部の法律事務所とネクステージが連携して運用しております。
従業員の利用しやすさを配慮し、匿名での通報や相談も可能としており、電話やメールにて受付を行っております。
寄せられた通報については、相談者が不利益を被ることがないようにプライバシーの保護の徹底や適切な措置をとる体制を整えており、①相談者の職場環境が悪化することのないよう、適切な措置を取ること、②相談者に対して懲戒やその他のいかなる不利益取扱いを行わないこと、③相談者が相談したことによって上司や同僚等に嫌がらせを受けた場合は、嫌がらせをした者に処分を課すことを周知し、相談しやすい環境づくりに努めています。
反社会的勢力排除に向けた体制
ネクステージでは、暴力団、暴力団員、暴力団関係企業、総会屋、社会運動等標榜ゴロ、特殊知能暴力集団その他これらに準ずる者（以下「反社会的勢力」といいます）との関係を一切持たず、反社会的勢力による不当要求に対しては、組織全体として毅然とした態度で適切に対応します。
当社は、関係法令および各都道府県の暴力団排除条例等を遵守し、反社会的勢力との取引、資金提供、便宜供与その他一切の関係を遮断します。取引開始後に反社会的勢力であることが判明した場合には、契約解除を含む厳正な措置を講じるとともに、必要に応じて民事・刑事の両面からあらゆる法的措置を講じます。
反社会的勢力による不当要求事案については、管理本部総務課を統括部署とし、関係部署が緊密に連携することで、組織的かつ迅速に対応する体制を構築しています。各店舗においては不当要求防止責任者を選任し、現場における初動対応および情報共有体制の強化を図っています。
店舗の営業活動における対応については、関係部署と連携するとともに、必要に応じて弁護士等の外部専門機関から助言を受ける体制を整備しています。加えて、警察、暴力追放運動推進センター等の外部専門機関と平素から連携し、適切に対応します。
さらに、反社会的勢力および不当要求への対応に関する社内規程・マニュアルを整備し、役職員への周知徹底を図るとともに、継続的な教育・研修を実施し、反社会的勢力排除に向けた意識と対応力の向上に努めています。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
ネクステージでは、『みんなに愛されるクルマ屋さん』を経営理念として掲げ、日々の事業活動に取り組んでいます。
お客様からお寄せいただくご意見やご指摘は、商品・サービスをより良いものにしていくための貴重な財産であり、正当なご意見・ご要望については今後も真摯に受け止め、改善に努めてまいります。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動・要求があった場合には、従業員が安心して働くことが難しくなり、お客様へのサービスに影響を及ぼしかねません。当社がより良いサービスを提供し続けるため、以下のとおり基本方針を定めますので、皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
お客様、お取引先その他当社の事業に関係を有する方の言動のうち、その要求内容または要求を実現するための手段が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントとします。対面によるものに限らず、電話、メール、インターネット上で行われるものも含みます。
なお、ご不満やご指摘をお寄せいただいたという事実のみをもって、カスタマーハラスメントと判断することはありません。
対象となる行為の例
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
・暴力、傷害その他の身体的な攻撃
・脅迫、威圧的な言動、人格を否定する発言、侮辱、名誉を毀損する発言
・長時間の拘束や、同一内容の執拗な繰り返しによるお問い合わせ
・契約内容や当社の対応範囲を著しく超えるご要求、根拠のない金銭の要求
・従業員個人への攻撃や、私的な事柄への過度な立ち入り
・差別的な言動、性的な言動
・従業員や店舗内の無断での撮影・録音、インターネット上への誹謗中傷の投稿
当社の対応
・カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、理由をご説明のうえ、以後の対応をお断りすることがあります。
・該当するかどうかの判断は担当者個人に委ねることなく、組織として対応します。
・事実関係の確認および従業員の安全確保のため、対応内容を記録・録音させていただく場合があります。
・特に悪質と判断した場合には、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、必要な措置を講じます。
社内の体制
・従業員が一人で抱え込むことのないよう相談窓口を設け、全従業員に周知します。相談したことを理由に不利益な取扱いを行うことはありません。
・対応の手順や報告の基準を定め、社内に周知するとともに、必要な教育・研修を継続的に実施します。
当社は、従業員一人ひとりが安心して働ける環境を整えることが、より良いサービスをお届けすることにつながると考えています。本方針は、お客様との対話を狭めるものではなく、これからも率直なご意見をお寄せいただける関係を築いていくためのものです。皆さまのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。